Andrea Göhler, Marketing Communicatie Manager Online Media van Bosch sprak in de seminar ‘Marketing in Practice‘. Dat ging over de culturele verandering in het bedrijf die Social Media teweeg brengt en over één gehomogeniseerd stijl zenden via Social Media.
Drs. Göhler?
Om precies werkt Drs. Göhler bij Bosch Security Systems; ‘Toen ik binnenliep keek ik dus ook gelijk naar boven of het lokaal wel brandveilig gemaakt is‘. Ze heeft gestudeerd in Maastricht en kan dus ook ‘ein bietje Niederlands spreken‘. Ze is gespecialiseerd in B2B Marketing, Social Media en Enterprise 2.0.
Waarom Bosch?
Waarom zij bij Bosch ging werken en er nog steeds werkt? Niet omdat ze zo’n affiniteit had met automotieven. Het goede aan Bosch is dat ze met hun foundation veel steun geven aan onderwijs en onderzoek. Opvallend genoeg noemde ze dit als enige reden waarom ze er werkt. Een beetje promotie van je bedrijf is nooit weg en kan je zelfs in een seminar kwijt. Ze kwamen immers ook om stagiaires te recruiten.
Bosch en Social Media
Gehomogeniseerd communiceren
Vorig jaar, in 2013, coördineerde Drs. Göhler nog de verbouwing van websites uit 35 verschillende landen. De sites waren verouderd en moesten nodig een update. Maar een globaal bedrijf als Bosch moet natuurlijk wel overal dezelfde boodschap communiceren. Dat is voor haar dé uitdaging. In de Social Media is het een hele klus om gehomogeniseerd te communiceren. Een bericht is per medium verschillend. Zo legde ze uit met het volgende beeld:
Niet elke update is voor elk medium geschikt. Daarom heeft het Social Media-personeel dagelijks meetings om te bespreken wat er gepost gaat worden. Dat werkt dus wel even anders dan hoe jij en ik een foto van ons eten zonder nadenken op Facebook posten.
Reputatie Bosch behouden
Bij Bosch wordt er scherp gemonitord op Social Media of mensen kritiek uitten op Bosch’s producten of dienstverleningen. Dat gebeurt niet alleen in de grote 3 (Facebook, Twitter en LinkedIn), maar zelfs in de meest obscure blogs en fora. Binnen Bosch zijn er lange gesprekken geweest over welke taal te hanteren tegen kritische klanten. Volgens Drs. Göhler is een mix van formeel en persoonlijk/informeel daarbij het best. De persoon wordt dan ook aangesproken met “Dear -naam van klager-” en er wordt afgesloten met “Best regards, -naam van social media-manager-“. Echter valt de kritiek haar nog mee. Maar wil iemand je merk echt schade toedoen, dan is er niet veel dat je kan doen daartegen.
Boze bloggers met hamers
Bij verwant bedrijf Siemens was dat wel anders. In China is een blogger met zijn niet-werkende koelkast pal voor het Siemens-gebouw gaan staan. Daar begon hij zijn onding te molesteren met een grote hamer. Gelukkig is Bosch zelf nog niet zo’n man met de grote hamer tegengekomen, aldus het verhaal van Drs. Göhler. *Klopt af op de tafel*
Intern: Bosch’s eigen social medium
Bosch-medewerkers moeten kennis delen
Een andere grote uitdaging voor de Online Media manager van een groot bedrijf is de interne communicatie. Hoe krijg je 280.000 werknemers zo ver om hun kennis met elkaar te delen. “If bosch knew what bosch knows, we’d be bettter of” is de toepasselijke paradox. ‘10 jaar geleden had ik de managers van Eindhoven niet eens kunnen herkennen‘ en ze wijst naar haar Nederlandse collega. De verandering in technologie vraagt om een verandering in cultuur. Gelukkig is ‘delen een natuurlijk proces van het mensenwezen‘, liet Drs. Göhler zien aan de hand van het volgende filmpje:
Bosch’s medium
Drs. Göhler werkt nu aan het social medium van Bosch om de interne communicatie te verbeteren. Zij ziet zichzelf een beetje als een tuinvrouw; De community moet vooral veel onderhouden worden. De community is voorzien van een forum, wiki en zelfs blogs. Vooral het interne forumsysteem heeft het aantal repetitieve vragen onderling verminderd. Er zal bij Bosch vaak iets in de trend van ‘Just f*cking Google it‘ worden geopperd.
Netwerken en vooral heel veel geduld
Hoe maak je dan die verandering in bedrijfscultuur? Andrea vraagt individuelen vaak wat hun uitdagingen zijn bij de verandering. Mensen leren kennen helpt heel veel. Des te meer mensen je kent, des te beter je buiten je eigen box leert denken.
Daarnaast: Mensen zijn niet goed in veranderen. Zie maar hoeveel moeite mensen hebben met een dieet volgen en met het stoppen van roken. Je moet als manager daarom vooral veel geduld hebben!
Seminar: Marketing in Practice
Spreker: Drs. (Andres) Göhler namens Bosch
Plaats / Datum: te Radboud Universiteit Nijmegen, 15 april 2014
Geef een reactie